Een agressieve klant in uw winkel?

Optreden tegen agressieve klanten

Wat was er aan de hand? Volgens nieuwsberichten kregen drie op de vier winkeliers de afgelopen ‘coronatijd’ agressieve klanten over de vloer. Die vertonen agressief gedrag omdat ze bv. een mondmasker moeten dragen of omdat ze niet met twee mochten winkelen. Wat kunt u in dat geval doen?

Vragen te vertrekken. Helpen kalmerende woorden niet en blijft een klant agressief, dan kunt u deze steeds vragen om uw winkel te verlaten. Alleen is het nog maar de vraag of de klant daar uiteindelijk ook op ingaat. Als die weigert om uw zaak te verlaten, staat u uiteindelijk vrij machteloos. U kunt die dan niet met geweld buitenzetten.

Let op 1! U kunt als winkelier als u de klant niet kent, ook niet zomaar vragen dat die zijn identiteitskaart aan u laat zien. Wettelijk is de klant totaal niet verplicht om op zo’n vraag in te gaan.

Let op 2! Gebruik zelf alleszins ook geen geweld tegen de klant. Doet u dat toch, dan riskeert u niet enkel daardoor commerciële schade te lijden. U riskeert daarnaast ook dat er een klacht tegen u neergelegd wordt bij de politie of het parket met alle gevolgen van dien...

Politie bellen. Dat kunt u natuurlijk wel altijd. Loopt het gedrag van uw klant de spuigaten uit en wil die niet vertrekken, dan kunt u de politie bellen en vragen dat die ter plaatse komt om uw klant te verplichten te vertrekken.

Let op! Het kan natuurlijk eventjes duren vooraleer de politie ter plaatse is. In de tussentijd kan het zijn dat uw klant blijft doorgaan met zijn gedrag. Probeer in afwachting de gemoederen te laten bedaren.

Zorg voor bewijs

Klacht neerleggen. Ging uw klant echt te ver in zijn bedreigingen of leed u door zijn handelswijze schade (hij vernielde bv. bepaalde zaken in uw winkel of bracht u letsels toe), leg dan een strafklacht neer. U kunt dan tevens een schadevergoeding van uw klant vragen.

Hoe? U kunt dit doen op het moment dat de politie ter plaatse komt. U kunt de klacht ook nadien nog neerleggen (en zelfs als u de politie niet ter plaatse liet komen). Een dergelijke klacht kunt u neerleggen bij de politie of het parket. U kunt dit ook doen bij de onderzoeksrechter. Voor deze werkwijze doet u het best een beroep op een advocaat.

Tip. Zorg dat u over bewijzen van uw schade beschikt. Laat de politie daarom de nodige vaststellingen doen. Houd tevens facturen en betalingsbewijzen bij van eventuele kosten die u heeft om de schade op te lossen zoals medische of andere kosten.

Feiten bewijzen. Het is ook van belang dat u nadien de feiten kunt bewijzen. Zijn er getuigen in uw zaak aanwezig, vraag dan of ze hun gegevens willen achterlaten om later hun versie van de feiten te kunnen geven. Als u een camera in uw zaak heeft hangen, kunnen die beelden eveneens helpen bij het bewijs van de feiten.

Tip. Zorg er dan wel voor dat u voldoet aan de voorschriften van de camerawetgeving. Hang een pictogram uit zodat klanten weten dat u camera’s heeft. Doe ook een melding van uw camera’s via het centrale e-loket ( http://www.aangiftecamera.be ) en houd een register voor beeldverwerkingsactiviteiten van de bewakingscamera’s bij.