HANDELSPRAKTIJKEN - GARANTIE - 02.04.2021

Klant gaat niet akkoord met herstelling onder garantie

Wat zijn de rechten van uw klant?

Even schetsen. Als winkelier moet u twee jaar garantie geven op de goederen die klanten bij u kopen. Na zes maanden kunt u in principe wel vragen dat de klant bewijst dat het gebrek al bij de aankoop aanwezig was.

Tip. Die regel geldt enkel bij een verkoop aan een consument. Als een klant beroepshalve goederen bij u aankoopt, dan bent u niet verplicht om hem twee jaar garantie te geven. De klant kan dan wel recht hebben op garantie op grond van de zogenaamde verborgen gebreken.

De klant kiest. De wet geeft ook aan wat ‘garantie geven’ precies inhoudt. In eerste instantie houdt dit in dat uw klant het recht heeft om van u het kosteloze herstel of de kosteloze vervanging van de gekochte goederen te vragen.

Let op! Het is uw klant die daarbij de keuze heeft. U kunt dat dus niet zomaar beslissen en uw klant bv. een herstelling opdringen.

Zijn er spelregels?

Er zijn grenzen. Toch zijn er grenzen aan het keuzerecht van de klant. Die keuze mag nu eenmaal niet ‘onredelijk’ zijn. De keuze is onredelijk als ze onredelijke kosten doet ontstaan in uwen hoofde. Hierbij wordt rekening gehouden met de waarde van het goed dat u verkocht, de ernst van het gebrek, de overlast die een bepaalde oplossing voor de consument met zich kan brengen, enz.

Tip 1. Zo kan uw klant bv. geen nieuw product vragen als de herstelling een fluitje van een cent is. Uw klant kan al evenmin bv. eisen dat u de herstelling doet als die meer zou kosten dan wat een vervanging door een nieuw product u zou kosten.

Tip 2. Meent u dat wat uw klant wil onredelijk is, dan kunt u voet bij stuk houden. Weet wel dat bij een discussie de rechtbank het laatste woord heeft. U zal als verkoper trouwens moeten kunnen bewijzen dat de keuze van de klant een onredelijk karakter had.

De klant wil zijn geld terug. Als de klant zijn geld terugvraagt, moet u daar niet zomaar op ingaan. U kunt zeggen dat enkel een herstelling (of vervanging) aan de orde is.

Tip. U kunt natuurlijk altijd met de klant overeenkomen om de koop ongedaan te maken en zijn geld terug te geven of bv. een deel van de aankoopprijs terug te betalen als ‘garantie’.

Wanneer kan klant wel geld eisen? Iets anders wordt het als de herstelling of vervanging onmogelijk is of onredelijke kosten met zich brengt in verhouding tot andere vormen van genoegdoening. In dat geval laat de wet de klant toe om zijn geld terug te vragen of de vermindering van de koopprijs (waardoor u hem een stuk daarvan terugbetaalt). Hetzelfde geldt als u als verkoper niet binnen een redelijke termijn een oplossing vindt voor het probleem of als dat niet zonder ernstige overlast voor de klant kan gebeuren.

Tip 1. Indien het gebrek of de tekortkomingen aan het product in kwestie van ondergeschikt belang zijn, dan kan uw klant alleen een prijskorting vragen en geen volledige terugbetaling.

Tip 2. Heeft de klant al een tijdlang gebruik kunnen maken van het product, dan kunt u ook argumenteren dat u een ‘korting’ kunt toepassen op wat u terugbetaalt.