Als een klant niet welkom is

Klanten weigeren toegelaten?

Wat is er gebeurd? Een klant kwam al een paar keer ‘moeilijk doen’ in uw winkel of restaurant. U ziet die dan ook begrijpelijkerwijs liever niet meer opdagen. Kunt u zo’n moeilijke klant ook effectief de toegang tot uw zaak ontzeggen? Met welke spelregels moet u daarbij dan eigenlijk rekening houden?

U kiest. Dat is alvast het uitgangspunt. Als winkelier of horeca-uitbater beslist u zelf met wie u zaken doet. U kunt dus niet zomaar verplicht worden om iedereen binnen te laten in uw winkel of in uw restaurant.

Tip. U kunt dan ook in principe weigeren om iets te verkopen aan een klant waar u echt niet mee in zee wilt gaan ( “die klant deed in het verleden altijd moeilijk als hij iets bij mij kocht” ) of u kunt weigeren om de klant in kwestie binnen te laten in uw horecazaak ( “die heeft hier al twee keer de boel op stelten gezet” ).

Waarmee moet u rekening houden?

Er zijn grenzen. Niettemin is niet elke weigering toegelaten. U mag nu eenmaal bij de beslissing wie u binnenlaat in uw winkel of in uw horecazaak niet discrimineren. Zo is het bijvoorbeeld verboden om mogelijke klanten te weigeren op basis van hun nationaliteit, ras of geslacht.

Let op! Doet u dat toch, dan is de kans niet denkbeeldig dat de afgewezen klant dat in de pers brengt (met alle nadelige gevolgen voor u) en dat die er ook ‘een zaak van maakt’. U riskeert dan immers een schadevergoeding te moeten betalen. Bovendien riskeert u ook strafrechtelijke sancties op te lopen (bv. een boete of zelfs een gevangenisstraf).

Zorg voor een goede reden. Wilt u een klant weigeren (en is er geen sprake van discriminatie), zorg er dan wel voor dat u een goede reden heeft. Heeft de klant bijvoorbeeld in het verleden al iets gestolen in uw winkel (of heeft die ‘vergeten’ een maaltijd of een eerdere factuur te betalen), dan hoeft u die niet meer binnen te laten.

Tip 1. Zijn er in uw zaak bijvoorbeeld honden verboden en wil de klant die een hond bij zich heeft die niet buiten achterlaten, dan beschikt u ook over een goede reden om de klant niet binnen te laten.

Tip 2. Probeer meteen een bewijs te hebben van de reden om de klant in kwestie niet binnen te laten. Als er dan later toch een discussie komt, kunt u dat bewijs meteen voorleggen...

Intern reglement. Dat is meteen nog een andere mogelijkheid om mogelijke klanten niet zomaar binnen te laten. Zo kunt u in het reglement (dat u dan wel het best uithangt) bijvoorbeeld voorzien dat er maar een maximaal aantal klanten tegelijk mogen binnenkomen in uw zaak of dat kinderen niet toegelaten zijn. Op basis van zo’n reglement kunt u al eveneens bepaalde klanten de toegang tot uw zaak ontzeggen.

Let op! Met de regels die in het intern reglement staan, mag u ook niet discrimineren. Zo is het bijvoorbeeld niet toegelaten om daarin te zetten dat mensen van vreemde nationaliteit of wie een hoofddoek draagt, niet toegelaten zijn in uw zaak.