INTERNET - 26.06.2020

Wat kunt u ondernemen tegen een negatieve beoordeling op internet?

Heel wat websites bieden de mogelijkheid om recensies over bedrijven te plaatsen. Wat zijn uw rechten als er een onterechte negatieve commentaar over uw bedrijf op internet komt te staan? Is gelijk welke beoordeling zomaar toegelaten op basis van de vrijheid van meningsuiting? Kunt u de beheerder van de website vragen om een negatieve beoordeling te verwijderen? Kunt u eventueel ook gerechtelijke stappen ondernemen tegen de beoordelaar en een schadevergoeding vragen? Zijn er andere manieren om de negatieve gevolgen van een dergelijke beoordeling te verminderen?

Vrijheid van meningsuiting

Negatieve beoordeling

Websites zoals Facebook, Tripadvisor en Google laten toe om beoordelingen van bedrijven online te zetten. Als er op zo’n site een positieve beoordeling wordt geplaatst van het bedrijf, dan is dat natuurlijk meteen goede reclame.

Hoe correct u ook handelt, het valt niet te vermijden dat er ook negatieve beoordelingen over het bedrijf online worden geplaatst. Als die commentaar terecht is, kunt u dat meestal nog wel ‘plaatsen’. Iets anders wordt het als het een ‘fakereview’ is of als er zonder meer leugens worden verteld. Niet enkel is dat bijzonder storend, het kan ook schade toebrengen aan de onderneming doordat potentiële klanten erdoor afgeschrikt worden.

Recensies zijn toegelaten

Het uitgangspunt is alvast dat het op zich hoegenaamd niet verboden is dat beheerders van websites aan gebruikers de mogelijkheid bieden om recensies over bedrijven online te plaatsen. Ook het plaatsen van een beoordeling op zich is niet verboden, zelfs al gaat het om een negatieve beoordeling. Diegene die de beoordeling plaatst, kan zich nu eenmaal in principe beroepen op zijn vrijheid van meningsuiting.

De meeste websites laten geen anonieme beoordelingen toe. Toch geeft dit u niet zomaar een garantie dat u ook effectief weet van wie de beoordeling uitgaat. Het zou immers niet de eerste keer zijn dat een beoordelaar zijn commentaar (zeker als die negatief of zelfs vals is) via een nepprofiel plaatst.

Er zijn grenzen

Toch betekent deze vrijheid van meningsuiting niet dat iedereen zomaar gelijk welke ‘mening’ online kan zetten. De vrijheid van meningsuiting is namelijk geen vrijgeleide om om het even welk standpunt te gaan verkondigen. Aan de vrijheid van meningsuiting zijn er met andere woorden grenzen.

Zo is het bijvoorbeeld niet zomaar toegelaten om valse beoordelingen te plaatsen of beoordelingen te formuleren waarin er een ganse reeks onwaarheden worden opgenomen. Ook zware beledigingen en verwijten in een recensie hoeft u niet zomaar te nemen. Doet een beoordelaar dat toch, dan begaat hij een onrechtmatige daad. Er kan dan zelfs sprake zijn van een strafrechtelijk gesanctionneerd feit (laster en eerroof).

Hoe aanpakken?

Plaats een reactie

De meeste websites bieden u als bedrijf de mogelijkheid om een reactie te plaatsen bij de beoordeling. Overweeg alleszins om dat ook te doen. U kunt dan ook uw kant van het verhaal vertellen. Het is belangrijk om goed na te denken over hoe u wilt reageren. Een ‘verkeerde’ reactie kan u immers nog meer schade berokkenen dan de commentaar zelf.

Heeft de beoordelaar ergens een punt met zijn negatieve commentaar, dan kunt u de nodige nuances aanbrengen aan het verhaal, akte nemen van bepaalde suggesties om uw dienstverlening te verbeteren of u zelfs bv. excuseren voor wat er misliep.

Is er sprake van een valse beoordeling of een manifest onjuiste beoordeling, dan kunt u ‘harder’ zijn in uw reactie en op het onjuiste of valse van het een en ander wijzen.

Neem contact op met de beheerder

U kunt de beoordeling in principe niet zelf verwijderen. Anders zouden de meeste bedrijven de negatieve beoordelingen die over hen verschijnen, natuurlijk snel laten verdwijnen. Indien u van oordeel bent dat de beoordeling vals is (u denkt bv. dat het gaat om een valse beoordeling die een concurrent onder een nepprofiel plaatste), dan kunt u wel contact nemen met de beheerder van de website. Op de website in kwestie kunt u allicht lezen hoe u daarbij te werk moet gaan.

De beheerder kan de beoordeling bijvoorbeeld verwijderen als die in strijd is met de voorwaarden van de website. Houd er rekening mee dat zo’n vraag tot verwijdering in de praktijk niet altijd even succesvol is. Zorg er dan ook alleszins voor dat u uw vraag zo goed mogelijk motiveert en dat u indien mogelijk de nodige bewijsstukken toevoegt.

Sommige websites plaatsen een slechte beoordeling ook gedurende een aantal dagen in ‘quarantaine’. Dat geeft u de tijd om met de betrokkenen een oplossing uit te werken. Als u het probleem tot ieders tevredenheid opgelost krijgt, dan kunt u de beoordelaar vragen om zijn recensie aan te passen. U kunt hem daartoe niet verplichten, maar veel mensen appreciëren een snelle reactie en een klantgerichte oplossing en zijn daar dan ook toe bereid.

Stuur een ingebrekestelling

Heeft u de contactgegevens van de beoordelaar, dan kunt u deze ook een ingebrekestelling sturen. U kunt dat zelf doen of een advocaat vragen om het nodige te doen. Wijs er daarbij op waarom u van oordeel bent dat de beoordeling vals of manifest onjuist is. Vraag aan diegene die de beoordeling plaatste om die dadelijk te verwijderen. U kunt meteen ook wijzen op de schade die u leed door de valse beoordeling en een schadevergoeding vragen. Maak minstens voorbehoud om de geleden schade later alsnog te vorderen.

Geen contactgegevens?

Heeft u de gegevens van de reviewer niet, dan kunt u vragen aan de beheerder van de website om u deze te bezorgen. De kans dat de websitebeheerder hierop zal ingaan is eerder klein, tenzij u hard kunt maken dat het gaat om een valse review. U kunt eventueel de beheerder van de site aanmanen om de gegevens te bezorgen onder dreiging zijn aansprakelijkheid of de aansprakelijkheid van de eigenaar van de website in te roepen.

Een procedure starten?

Als de beoordeling manifest onjuist of vals is en als die u heel wat schade berokkent, zou u ook juridische acties kunnen overwegen.

Hetzelfde geldt als u het voor u een principiële kwestie is op te treden (omdat u bijvoorbeeld vermoedt dat een welbepaalde concurrent achter de review zit). Overleg alleszins eerst met een advocaat over de kosten van een dergelijke procedure en over de slaagkansen.

U kunt daarbij vooreerst denken aan een burgerlijke procedure. Hierin kunt u de verwijdering van de review vragen en eventueel een schadevergoeding. Weet dat er al precedenten zijn waarin de vordering van een onderneming die optrad tegen een beoordelaar werd ingewilligd (zie o.a. rb. Leuven (kort geding), 01.10.2012) . Weet wel dat de kosten van zo’n procedure aanzienlijk kunnen zijn. Het is dan ook vaak de vraag of het sop de kool wel waard is.

Strafklacht

U zou daarnaast ook een strafklacht met burgerlijke partijstelling kunnen neerleggen, eventueel tegen onbekenden. U kunt dan stellen dat er sprake is van laster en eerroof. U kunt de klacht zelf neerleggen bij het parket of bij de politie. Het is echter onzeker of er aan die klacht dan gevolg gegeven wordt. U kunt uw klacht ook neerleggen bij de onderzoeksrechter. Dat geeft een betere kans op vervolging. Zo’n klacht bij de onderzoeksrechter laat u het best opstellen door een advocaat. Houd er rekening mee dat u dan, los van de kosten van uw advocaat, ook een bedrag zal moeten consigneren (vaak zowat € 1.000).

Jan Roodhooft

Advocaat Roodhooft & Allaerts

  • Het plaatsen van negatieve beoordelingen over een bedrijf op internet is niet verboden en past in de vrijheid van meningsuiting.
  • Toch is die vrijheid niet onbeperkt. U kunt dan ook optreden tegen reviews die vals of manifest onjuist zijn. Vraag de websitebeheerder en/of de beoordelaar in eerste instantie om de review te verwijderen en maak voorbehoud om een schadevergoeding te vragen.
  • U zou bij valse of manifest onjuiste reviews ook kunnen overwegen om een gerechtelijke procedure te starten waarbij u de verwijdering van de review en eventueel een schadevergoeding vraagt. Ook een strafklacht op grond van laster en eerroof is een optie.

Contactgegevens

Indicator - Larcier | Tiensesteenweg 306 | 3000 Leuven

Tel.: 0800 39 067 | Fax: 0800 39 068

klantenservice@indicator-larcier.be | www.indicator-larcier.be

 

Maatschappelijke zetel

Lefebvre Sarrut Belgium NV | Hoogstraat 139 - Bus 6 | 1000 Brussel

RPM Bruxelles | TVA BE 0436.181.878